До 2017 года решение бытовых вопросов, в которых требовалось вмешательство городских властей, ввергало рядового астанчанина в уныние. Огромная система управления городом – это примерно 100 номеров различных коммунальных служб, которые невозможно запомнить и по которым очень трудно дозвониться. Аналоговый однолинейный шестизначный номер, один-два оператора – в случае аварий или порывов эти мини-колл-центры «молчали» практически всегда, передает Toppress.kz.
После очередной волны гневных комментариев в социальных медиа под хэштэгом #кудасмотритакимат городские власти решили навести порядок в этом вопросе. За основу был взят опыт США и Канады, где действуют два универсальных номера, до которых действительно просто дозвониться, – 911 для экстренных вызовов и 311 для бытовых вопросов.
Единый контакт-центр 109, позже обзаведшийся вывеской iKOMEK, был создан всего за полгода путем реорганизации колл-центров городских коммунальных служб. Для старта не потребовались ни расширение штата, выделение дополнительного бюджета, ни проведение закупок.
Работа контакт-центра была разделена на три «слоя». Первый «слой» – это универсальные операторы с готовыми шаблонами ответов более чем на 2500 самых популярных вопросов. Благодаря им 85% вопросов решаются «с первого звонка».
На втором «слое» находится Департамент мониторинга и координации. Он передает вопросы, не решившиеся силами оператора, ответственному исполнителю и контролирует качество ответов. Отписки, подлоги, некачественная отработка – все фильтруется именно здесь.
Третий «слой» – это исполнители, то есть те самые коммунальные службы и управления акимата, с которыми раньше горожане контактировали напрямую.
Помимо звонков и запросов через сайт, служба iKOMEK стала обрабатывать и посты в соцсетях с жалобами или предложениями, на которые раньше никто не обращал внимания, – примерно 24 тысячи обращений в год.
Сбор всех обращений на одной платформе позволил создать Панель управления городом – аналитический инструмент, упрощающий принятие решений. Панель автоматически формирует Рейтинг системных проблем города с обозначением корневых причин и вариантов решения, а также Рейтинг руководителей, оценивающий эффективность работы коммунальных служб, подведомственных организаций и управлений акимата с обращениями.
Позже для упрощения подачи заявления было создано мобильное приложение iKOMEK, которое позволяет моментально доставить фото- или видеоматериал, снятый на месте, до ответственного исполнителя. Благодаря мобильному приложению, например, срок исполнения обращений в медицинские организации сократился с семи до двух дней.
Логичным итогом развития службы iKOMEK стал полноценный Ситуационный центр города, имеющий доступ к более чем 15 тысячам городских камер для координации коммунальных служб города и пресечения правонарушений. За три последних года по линии Департамента полиции было совместно отработано более 25,5 тысяч правонарушений, по линии ДЧС – более 7 тысяч инцидентов.
В итоге за три с небольшим года служба iKOMEK обработала более пяти миллионов обращений горожан, причем год от года количество обращений увеличивается минимум в полтора раза. Ежегодно в iKOMEK обращаются более 600 тысяч астанчан, то есть половина всех горожан независимо от пола и возраста.
