Иногда черный пиар, хакеры или конкуренты могут навредить брендам через соцсети. Социальные сети могут не только подорвать репутацию, но и уничтожить бизнес, передает Toppress.kz со ссылкой на BBC News.
Будь то хакеры, недовольные клиенты или просто отрицательная реакция на то, что вы публикуете, – негативный контент в социальных сетях может разрушить доверие к бренду в считанные минуты.
Пит Нотт
Социальные сети – самая непосредственная угроза репутации вашей компании, – говорит Би-би-си консультант компании Lansons по вопросам репутации Пит Нотт.
Фейки остаются одной из самых больших проблем – несмотря на то что Facebook, Twitter, а теперь и Instagram борются с ними при помощи машинного обучения алгоритмов.
Например, в мае акции британского Metro Bank упали на 11%, прежде чем он опроверг фальшивку из соцсетей о его финансовых трудностях.
Илья Колоченко
По словам Ильи Колоченко из базирующейся в Женеве интернет-компании Immuniweb, последствия могут быть гораздо серьезнее.
"Представьте, что сбросили бомбу"
Хакеры могут нанести огромный ущерб, если найдут способ размещать фейковые новости в социальных сетях, – говорит эксперт.
Представьте, что им удалось взломать аккаунты Би-би-си и опубликовать новость об Иране, якобы сбрасывающем ядерную бомбу. Эффект [для репутации] может быть разрушительным, особенно если другие новостные сайты подхватят эту историю", – предполагает Колоченко.
В 2016 году рыночная стоимость производителя аккумуляторов Samsung SDI упала более чем на полмиллиарда долларов, когда основатель Tesla Илон Маск написал в "Твиттере", что его компания работает с Panasonic над своим следующим электромобилем.
Кража доброго имени
К другим угрозам относятся мошенники, незаконно использующие вашу торговую марку.
Творчески мыслящие аферисты часто используют имена крупных компаний для мошенничества в социальных сетях, – говорит Илья Колоченко.
Яркий пример – фейковый аккаунт Kaspi Bank в социальной сети Инстаграм. В январе 2019 года пресс-служба финансового института Kaspi Bank сообщила, что в социальной сети Инстаграм появился аккаунт, в котором от имени Kaspi разыгрывают автомобиль за подписку. В банке подчеркнули, что это обман.
Это обман. Единственный официальный аккаунт Kaspi в Instagram – это @kaspi.kz. Только здесь мы публикуем новости, видео, полезные советы и объявляем об акциях, – отметили в пресс-службе финансового института.
В банке предостерегли от участия в розыгрышах на непроверенных аккаунтах.
Не участвуйте в розыгрышах на сомнительных страницах с идентичным названием, не консультируйтесь и не отправляйте свои данные в личные сообщения, чтобы не попасться на удочку мошенников", – подытожили в Kaspi Bank.
В данном кейсе, мошенникам не удалось причинить вред репутации банка, так как они среагировали оперативно, предупредив своих клиентов о возможном мошенничестве и заявив об официальных аккаунтах.
"Планирование имеет значение"
Вице-президент белорусской компании-стартапа по социальному мониторингу Awario Маша Максимова говорит:
"Ключ к управлению репутацией в интернете заключается в том, чтобы быстро реагировать на негативные отзывы и предотвратить их накопление до кризисных масштабов".
Лопа Гош
Планирование имеет решающее значение, – говорит Лопа Гош, ассоциированный партнер глобального поставщика профессиональных услуг EY.
Однако важно не реагировать на все болезненно.
Клэр Тухилл
Не нужно стрелять из всех пушек после каждого неприглядного твита – иногда лучше не делать ничего, чтобы не разводить скандал на ровном месте, – подмечает Клэр Тухилл.
В любом случае, поиск правильного тона общения в сетях является ключевым.
Получите это на месте, и вы даже сможете повернуть события в свою пользу.
Активность сотрудников
Социальные сети – отличное место для восстановления репутации", – говорит консультант Пит Нотт. – "Поэтому постарайтесь подумать о том, как вы можете использовать кризис, чтобы продемонстрировать ценности вашей компании и показать её человеческую сторону.
Активность сотрудников в своих личных аккаунтах – одна из самых больших ловушек для социальных сетей компании.
Например, киберпреступники часто используют информацию, полученную из социальных аккаунтов сотрудников, для проникновения в организацию.
Люди много рассказывают о себе в социальных сетях: злоумышленники могут просмотреть чей-то профиль, увидеть, что этот человек любит кататься на лыжах, и отправить им по электронной почте ссылку на вредоносное ПО вместо линка на аренду дешёвого шале в Швейцарии, – объясняет Би-би-си специалист по кибербезопасности аналитической компании PwC Ричард Хорн.
Пароли и сообщения
Задача руководства – следить за тем, как сотрудники используют социальные сети, не ущемляя их права.
"Вы не можете контролировать учетные записи своих сотрудников в социальных сетях", – говорит Лопа Гош. – "Вместо этого вы должны рассказать им о важности сложных паролей, кибербезопасности и о том, как против них может быть использовано то, что они публикуют".
Также необходимо четко понимать, как наёмным работникам реагировать, если компания попадает в непростую ситуацию онлайн.
Основательница лондонской консалтиновой фирмы Seven Consultancy Эмма Харви уверена: "Если произошёл какой-либо инцидент, убедитесь, что сотрудники понимают правила поведения и не раздувают скандал, пытаясь защитить своё место работы в интернете".
Технологии мониторинга соцсетей
Мониторинг соцсетей с помощью инструментов сбора и анализа данных может помочь вам создать репутацию и справляться с негативом или дезинформацией в онлайн-мире.
Маша Максимова
Настройка анализа в социальных сетях может быть сложной, особенно если название вашего бренда – известное, такое как Apple", – говорит Маша Максимова.
Но брендам необходимо быть осторожными, чтобы не вторгнуться ненароком в личную жизнь сотрудников.
Есть определенные преимущества в использовании инструментов мониторинга соцсетей, но это надо делать деликатно", – говорит Пит Нотт.
Алюминий в лесу
Иногда точечная атака способна вывести из строя целое предприятие, как это случилось в мае с норвежским алюминиевым гигантом Hydro.
В противоположность многим корпорациям, ставшая жертвой информационной утечки компания не стала платить требуемую хакерами сумму.
В результате 22 тыс. компьютеров в 40 странах восстанавливают уже в течение двух месяцев.
Один из заводов компании в живописном норвежском лесу работал так, будто компьютеры ещё не изобретены.
Руководство компании решило, что если бы преступники получили выкуп, то это помогло бы им финансировать другие виды деятельности. В итоге решение не платить обернулось для Hydro тратами в 60 млн долларов.
Но как рассказал Би-би-си аналитик из США Билл Сигел, многие компании платят выкуп и держат это в секрете.
"Если вы платите, вы фактически подпитываете организованную преступность в глобальном масштабе", – поддерживает решение Hydro IT-эксперт Стивен Уилсон.
Во многих случаях хакеры используют всё те же уловки – фишинговые мейлы и слабые пароли кого-либо из сотрудников организации.
"Посоветовал быть бдительными"
Как показывает пример онлайн-магазина MiLiLook из Украины, порою злоумышленники даже не чураются давать советы тем, кого они взламывают в соцсетях.
Как сказала Би-би-си основательница бренда Диана, почти все клиенты у неё приходят из "Инстаграма".
У нас своё производство, мы очень хорошо стартовали. Год назад в один прекрасный день мы заходим в "Инстаграм" и понимаем, что нашего бренда будто бы и нет. Через пару часов нам на почту приходит письмо: ваш аккаунт у нас, платите 300 долларов. Мы написали всем друзьям-айтишникам, нам сказали, если так случилось, то лучше отдать деньги, и мы перевели их на свой страх и риск, – рассказывает Диана.
Предположительно, кто-то из коллег предпринимательницы мог отключить аутентификацию при входе, и пароль оказался достаточно лёгким для взлома.
В итоге после выплаты "выкупа" хакеры не только вернули доступ к аккаунту, но и принялись советовать Диане, как ей вести свой бизнес в сетях.
Они говорили: "Хотите мы вам ещё кого-нибудь сломаем за те же 300 долларов? И вообще – надо быть бдительными, а если вам нужны наши услуги, обращайтесь, – вспоминает сюрреалистичную переписку создательница MiLiLook.
После того случая Диана изменила пароль и поставила двухфакторную аутентификацию везде, где это возможно.
А то раньше у нас был пароль – одно слово и три цифры. Теперь меняем каждые три месяца, – резюмирует произошедшее бизнесвумен.
Свидетельство о постановке на учет, переучет периодического печатного издания, информационного и сетевого издания №166332-ИА от 11.08.2017 года. Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов и комментаторов сайта.
Пит Нотт
Илья Колоченко
Лопа Гош 
Клэр Тухилл
Маша Максимова