В связи с введением Чрезвычайного положения в Казахстане Президент страны Касым-Жомарт Токаев дал поручение закрыть все центры обслуживания населения по республике и рекомендовал казахстанцам перейти на онлайн-режим получения государственных слуг. Эта обусловлено прежде всего заботой о здоровье казахстанцев. О том, как теперь можно получать государственные услуги, за которыми раньше граждане ходили в ЦОНы, корреспонденту Toppress.kz рассказала Председатель Правления госкорпорации "Правительство для граждан" Асемгуль Балташева.
Фото: пресс-служба НАО "Госкорпорация "Правительство для граждан"
– Президент Касым-Жомарт Токаев в связи с введением ЧП поручил перевести оказание государственных услуг в онлайн-режим. Является ли это эффективной мерой профилактики коронавирусной инфекции в Казахстане?
– Безусловно. Согласно статистике нашего ситуационного центра, до введения режима ЧП ежедневно ЦОНы по республике посещали среднем более 100 тысяч человек. Если в сельских районных ЦОНах в день обслуживалось около 200-300 человек, то, к примеру, в спецЦОНе №1 города Алматы в день оказывалось более 2,5 тысячи услуг. При этом нужно учитывать, что посетителей спецЦОНа в два, а то и в три раза больше. Ведь в автоЦОН приходили и покупатели, и продавцы автомобилей, и их сопровождающие. Это я еще не говорю о наших работниках, кассирах банков, которые также ежедневно находились в постоянном контакте с посетителями. В этой ситуации приостановление работы ЦОН – самый надежный выход для нераспространения инфекции.
Да, конечно, в первые дни были сложности, не все отнеслись с пониманием к закрытию фронт-офисов. Благо, в нашей стране имеется альтернатива получения госуслуг в ЦОНах – портал Электронного правительства eGov.kz, через который сегодня в онлайн формате доступны более 80 процентов всех госуслуг. В этом месяце исполнилось 14 лет с момента введения в действия eGov.kz. С начала карантина казахстанцы получили более 5,3 миллиона государственных услуг онлайн через портал eGov.kz.
– Какие на сегодняшний день государственные услуги переведены на онлайн-режим?
– На сегодняшний день 608 госуслуг доступны на портале электронного правительства eGov.kz. Здесь вы можете получить практически все необходимые услуги: от справок на недвижимость и справок с психо-, нарко-, противотуберкулезного диспансеров до перерегистрации автотранспорта и замены водительских удостоверений. Гражданину необходимо лишь иметь ЭЦП и уметь пользоваться порталом eGov.kz.
Все эти годы как в ЦОНах, так и в СМИ, социальных сетях, а также непосредственно в трудовых коллективах наши сотрудники проводили активную работу по обучению населения навыкам работы на ресурсах электронного правительства. Более того, чтобы сделать получение госуслуг в онлайн формате для казахстанцев легким и понятным, более 2,5 тысяч работников ЦОНов с введением карантина в качестве консультантов были оперативно переведены в колл-центры "Правительства для граждан" для усиления единого контакт-центра 1414. Они помогают гражданам получать услуги онлайн, консультируют по другим важным вопросам в период карантина.
– Расскажите подробнее о работе колл-центров 1414 и видеосвязи. Сколько заявок (звонков) было обработано с момента перехода на онлайн-режим?
– Когда мы уже понимали, что ЦОНы будут закрыты, пришло решение, что необходимо переквалифицировать наших работников в операторов колл-центра на время карантина. Так как с увеличением количества граждан, получающих госуслуги в онлайн формате, начало расти количество обращений в контакт-центр. Необходимо было онлайн регистрировать граждан в базе мобильных граждан для того, чтобы они могли получать услуги с помощью телеграм-бота eGovKzBot 2.0 и мобильного приложенияe GovMobile, плюс идентификация граждан, получающих электронно-цифровую подпись онлайн. Мы смогли быстро мобилизовать своих работников на решение новых задач. В настоящее время более 2,5 тысяч наших коллег работают в колл-центре 1414, около 1 тысячи работников по видеозвонку регистрируют граждан в Базе мобильных граждан (БМГ) и подтверждают онлайн заявки на выдачу ЭЦП.
Мы заботимся о здоровье своих работников, поэтому многие консультанты 1414 и операторы видеозвонков сегодня работают из дома, они обеспечены необходимым оборудованием и интернет связью.
Всего за время карантина наши работники ответили на более чем 2,2 миллиона звонков, подтвердили почти 150 тысяч ЭЦП для физ и юрлиц и зарегистрировали в базе мобильных граждан более свыше 150 тысяч казахстанцев. Всего операторами принято около 750 тысяч видеозвонков. Я думаю, это хороший результат за три недели.
– Планируются ли в "Правительстве для граждан" дополнительные работы в данном направлении?
– На самом деле, "Правительство для граждан" только небольшая часть Электронного правительства Казахстана. Сейчас все государственные органы, ответственные за реализацию программы "Цифровой Казахстан", по поручению Главы государства начинают более активно развивать свои информационные системы и ускорять их интеграцию с другими государственными базами данных. Мы полагаем, что это увеличит количество видов государственных услуг, которые перейдут в онлайн формат, а также максимально упростит для граждан процесс их получения.
Мы же видим свою задачу в том, чтобы и дальше повышать цифровую грамотность нашего населения. Для этого инфраструктура ЦОН будет поэтапно модернизироваться в центры цифровой компетенции, где граждане смогут обучаться навыкам получения госуслуг онлайн.
Кроме того, мы будем и дальше развивать единый контакт-центр 1414, который сыграл важную роль в переходе госуслуг из ЦОН в онлайн формат в период карантина. За эти недели база знаний 1414 по онлайн получению госуслуг значительно пополнилась новыми материалами.
Цифровой прорыв как сферы госуслуг, так и самих услугополучателей, требует повышения квалификации работников Правительства для граждан. Нами уже разрабатываются программы переобучения работников ЦОН новым форматам работы: консультированию услугополучателей по телефону, видеоидентификации граждан и их регистрации в базе мобильных граждан по видеозвонку.
– Как получение ЭЦП и других услуг, не выходя из дома, облегчило жизнь нашим гражданам?
– Государственная корпорация "Правительство для граждан" была образована 4 года назад в рамках реформ Елбасы "100 шагов". Не смотря на то, что мы отвечаем за работу ЦОН, с первых же дней мы доказывали, показывали казахстанцам простоту и удобство получения госуслуг онлайн. Мы даже создали специальные цифровые ЦОНы, где обучаем граждан навыкам пользования порталом egov.kz и другим цифровым новшествам.
Не все казахстанцы были готовы посещать наши курсы, не все хотели учиться получать услуги самостоятельно. Но видимо всему свое время. Сейчас многие уже получили ЭЦП с помощью видеозвонка, у кого была ЭЦП – сумели самостоятельно ее продлить. Количество посещений портала электронного правительства выросло в десятки раз. И это радует. Надеюсь, что теперь многие осознают, что получение услуг онлайн – реальность. Та самая, которая когда-то казалась нам такой далекой.
