Единый контакт-центр IKomek начал свою работу в 2018 году, объединив все вопросы обеспечения города. На сегодняшний день, Центр объединил более 1000 организаций, работающих в сфере жизнеобеспечения города и отвечающих за снабжение жителей столицы водой, светом, теплом, газом и общественным транспортом. Все эти организации объединены единым контактным номером 109. В рамках спецпроекта «30 лет Независимости» редакция Toppress.kz подготовила материал об особенностях работы Центра.
Контакт-центр принимает в качестве обращения как звонки, так и сообщения через цифровые сервисы и социальные сети. С момента создания организации, мы обработали более 6 миллионов обращений. В 2018 году к нам обратился 1 миллион человек, в 2019 – 1,9 миллионов, в прошлом году более 2 миллионов заявок и за текущий год уже обработали более двух миллионов обращений, – рассказала руководитель городского центра Жаннат Дубирова.
В Центре имеется отдельный зал для операторов, которые ежедневно принимают звонки, оформляют их и фиксируют в системе.
В день к нам поступает около 10 тысяч звонков и обращений по теме здравоохранения, общественного транспорта, коммунальных служб и многих других сфер жизнеобеспечения. Недавно к нам начали обращаться граждане с вопросами касательно переписи населения и проводимых на данный момент актуальных социальных программ. Очень часто у нас бывают резкие скачки обращений почти в два раза. Такое происходит при возникновении таких непредвиденных аварийных ситуаций, как отключение электроэнергии, тепла или воды в жилых районах города, – поделилась старший оператор ДИКЦ 109.
По словам руководителя организации, прошлый год показал, что единый контакт-центр Айкомек может работать не только в обычном штатном режиме, но и в экстренном. Центр играл роль экстренной линии оперативного штаба акимата в период пандемии и отработал внушительное количество обращений. Активные и неравнодушные жители города очень часто обращаются в Центр с различными жалобами и предложениями, позволяющие улучшить качество обслуживания.
Можно сказать, что IКomek держит руку на пульсе нашей столицы. Наша работа ведется с помощью тысячи онлайн видеокамер. Во время рабочего процесса мы следим за выполнением работы коммунальных услуг, правопорядка города и различного рода других ситуаций. Каждый оператор Центра в день фиксирует в среднем от 10 до 30 случаев нарушений различного рода, – поделился техник по учету зала видеонаблюдения Елдос Абаев.
Кроме того, IKomek занимается мониторингом групп в социальных сетях Facebook и Instagram. Сотрудниками просматриваются обращения жителей, и фиксируются жалобы в системе и передаются исполнителю. В основном, жалобы поступают из крупных пабликов города, которые ежедневно просматриваются операторами.
В настоящее время у нас в штате работает 133 оператора контакт-центра. Работают они по сменному графику. В одну смену на линию могут выйти максимум 65 человек, которые обрабатывают около 65 тысяч звонков. Также у нас работают операторы видеонаблюдения, штат состоит из 40 человек. Такое количество человек является достаточным для обеспечения безопасности города. Мы также работаем совместно с полицией, иногда отрабатываем планы-перехваты или какие-либо спецоперации, проходящие в городе. В отделе мониторинга постоянно находится офицер полиции, который также занимается контролем посредством видеонаблюдения, и по рации передает дальнейшие поручения в патруль или же участковым инспекторам, – рассказала Жаннат Дубирова.
На сегодняшний день, контакт-центр максимально скооперировался с сотрудниками полиции, и около 18 миллионов штрафов от протоколов, которые составляла полиция происходили в рамках нашего центра. Кроме того, сотрудники не только штатно отрабатывают обращения, аналитики Центра занимаются выявлением системных проблем и сферы, в которые поступает наибольшее количество жалоб. Выявленные проблемы передаются в акимат для их выявления и пресечения. Подобные факты уже есть на практике Центра, а в частности по качеству выполняемой работы Министерства здравоохранения.
С момента объединениями между ведомствами, Айкомек начал готовить аналитику по качеству работы объектов здравоохранения. Благодаря такой инициативе в Министерстве могут видеть, какие учреждения работают хорошо, а на кого стоит акцентировать свое внимание. Аналогичные работы проходят и по КСК и общественному транспорту.
Самые частые нарушения, которые мы фиксируем — это выброс мусора на улице, курение и распитие алкогольных напитков в общественных местах. Бывают ситуации, когда поступает распоряжение от полиции по поводу угона автомобиля, в такие моменты мы конечно же отслеживаем его по камерам и передаем данные о том, где его удалось заметить в последний раз. Благодаря таким возможностям, сотрудники полиции быстрее и эффективнее отрабатывают подобные нарушения. В процессе работы также были моменты, когда дети оставались без присмотра взрослых и терялись, мы находили этих детей и оперативно доставляли в участок полиции, – рассказал Елдос Абаев.
По словам руководителя Центра, любое обращение гражданина – не просто обращение, которое в тот же момент отрабатывается. На основании постоянного наблюдения за обращениями людей производится анализ, который позволяет формировать стратегическое планирование устойчивого развития города.
