В строительстве принято считать результатом сданный объект ‒ вовремя и по контракту. Но этот критерий всё чаще оказывается недостаточным: здание может быть формально качественным и при этом неудобным в реальной эксплуатации. Компания BI Engineering & Construction делает ставку на другой подход ‒ рассматривает объект как продукт, а клиентский опыт как инструмент его постоянного улучшения. О том, как обратная связь пользователей влияет на проектные решения, стандарты и качество будущих объектов, рассказала директор по Legal & Customer Experience Мария Альсенова, передает Toppress.
Мария, зачем вашей компании вообще собирать обратную связь от клиентов? Что это даёт компании?
Если совсем просто ‒ чтобы не строить «в вакууме». Пока объект на бумаге и в стройке, кажется, что всё логично и правильно. Но как только туда заходят реальные люди, проявляются вещи, которые не всегда очевидны на этапе проектирования ‒ особенно если речь идёт о типовых решениях или проектах, разработанных не нами.
Обратная связь как раз про это: понять, где мы промахнулись в реальной жизни. Иногда это мелочи, иногда ‒ довольно принципиальные вещи. И дальше уже вопрос принципа: либо ты это игнорируешь и говоришь «ну, по нормативам всё ок», либо используешь это как материал, чтобы в следующих проектах не повторять те же ошибки.
Кого вы считаете своим клиентом? Только заказчика или же тех, кто потом пользуется объектом тоже?
У нас есть несколько уровней клиента. Заказчик оценивает выполнение контрактных обязательств и взаимодействие в процессе реализации. Но ключевая ценность объекта проявляется уже в эксплуатации ‒ в том, насколько он удобен для пользователей: учеников, врачей, сотрудников. Если мы ориентируемся только на заказчика, мы рискуем сделать «сданный», но неэффективный продукт. Поэтому для нас принципиально учитывать опыт конечных пользователей ‒ именно он показывает реальное качество решений.
В строительстве результат виден не сразу. Как вы понимаете, что объект действительно получился хорошим, а не просто сданным?
Мы довольно быстро поняли, что оценка «на сдаче» почти ни о чём не говорит. В этот момент всё ещё выглядит аккуратно, и реальные проблемы просто не успевают проявиться. Поэтому мы смотрим уже после того, как объект начал жить. Когда им пользуются каждый день ‒ вот тогда и становится понятно, что работает, а что нет.
И важно, что это не разовая история. Мы возвращаемся к этим же объектам каждый год в течение гарантийного периода. Потому что многие вещи проявляются не сразу: где-то нагрузка оказалась другой, где-то решения со временем ведут себя не так, как планировалось. И эта динамика на самом деле ценнее, чем первое впечатление.
Что вы делаете с обратной связью?
Если честно, сама по себе оценка нам почти ничего не даёт ‒ важно, что за ней стоит. Поэтому мы всегда разбираем комментарии руками, а не просто смотрим на цифры.
Дальше обычно видно две вещи. Есть быстрые истории ‒ что-то не так настроено, неудобно организован процесс, и это можно поправить прямо в текущем проекте. Такие вещи мы стараемся не откладывать.
А есть более неприятные сигналы ‒ когда проблема не в исполнении, а в самом решении. Например, логика планировки или какое-то типовое требование, которое на практике не работает. Вот это уже не починишь «здесь и сейчас» ‒ значит, нужно менять подход в следующих проектах.
В этом смысле обратная связь для нас ‒ это не отчёт, а способ поймать собственные ошибки и не повторять их дальше.
Иногда это приводит к вполне конкретным изменениям уже в текущих проектах.
Например, при строительстве поликлиники в Алматы мы добавили детскую комнату, систему навигации и колясочную ‒ в исходном проекте этого не было, но по обратной связи стало понятно, что это важно для посетителей. На другом медицинском объекте команда реализовала навигацию ещё на подходе к зданиям, чтобы людям было проще сориентироваться в сложной ситуации.
В школах мы дополнительно устанавливали мягкие зоны для учеников, усиливали озеленение, докупали парты и стулья ‒ потому что фактическая нагрузка оказывалась выше проектной.
В центре дополнительного образования добавляли места хранения, а вблизи школ инициировали установку пешеходных переходов и лежачих полицейских. Формально это не наша зона ответственности, но мы видим, как этим пользуются люди, и можем повлиять на решения.
Такие истории как раз показывают, как обратная связь превращается в конкретные изменения, а не остаётся на уровне отчётов.
Бывает ли, что пользователи видят проблемы, которые не замечает заказчик?
Да, и это ключевой источник инсайтов. Часто речь идёт не о том, что «кто-то ошибся», а о том, что сами нормативы и стандарты не учитывают реальные сценарии использования. Например, по нормативам температура в учебных помещениях может считаться допустимой, но пользователи жалуются на духоту. При этом установка кондиционеров ограничена требованиями. Такие сигналы позволяют нам инициировать изменения на уровне стандартов, чтобы будущие объекты были более комфортными. То есть обратная связь пользователей напрямую влияет на эволюцию продукта.
Как вы связываете NPS с ключевыми приоритетами компании ‒ качеством, надёжностью и сроками? Можно ли сказать, что есть снижение дефектов или рост.
NPS для нас ‒ это итоговое восприятие проекта, в котором сходятся и проектные решения, и качество реализации, и то, как объект ведёт себя в эксплуатации.
При этом мы видим достаточно прямую связь с базовыми приоритетами. Например, когда сроки сильно сжимаются, это почти всегда создаёт риски для качества ‒ и это потом отражается в оценках пользователей.
Отдельный фокус ‒ на том, чтобы решения выдерживали реальную эксплуатацию, а не только соответствовали нормативам. Это влияет и на выбор материалов, и на проработку проектных решений.
Плюс важно, что команды на местах не всегда ограничиваются исходным проектом. Если в процессе становится понятно, что для пользователей нужно другое решение, мы можем его доработать ‒ даже если это выходит за рамки изначального проекта и требует дополнительных затрат с нашей стороны.
В этом смысле NPS для нас ‒ это не просто метрика сервиса, а индикатор того, насколько продукт в итоге получился жизнеспособным.
В практике нашего дивизиона BI-Industrial, работающего в сегменте В2В, есть довольно показательная ситуация: самые важные «15 минут продаж» проходят без них. Это момент, когда представитель потенциального заказчика звонит предыдущему клиенту и задаёт один вопрос ‒ «вы бы рекомендовали с ними работать?».
В этот момент не имеет значения ни коммерческое предложение, ни презентации. Работает только реальный опыт проекта. И, по сути, один такой разговор может повлиять на решение о контракте на ближайшие несколько лет.
Какой главный вывод о клиентах вы сделали за последние годы ‒ и как он повлиял на подход компании?
Главный вывод ‒ клиенты оценивают не сам факт строительства, а то, насколько объект удобен в повседневной жизни. Это сместило наш фокус: от «сдать объект в срок» ‒ к «создать продукт, который работает для пользователя каждый день». И именно поэтому клиентский опыт стал для нас частью системного управления продуктом, а не отдельной функцией.
