С июля по октябрь 2020 года среди населения РК было проведено онлайн социологическое исследование в сфере Защиты прав потребителей (далее ЗПП) по двум основным направлениям: 1 этап: определение уровня удовлетворённости населения теми или иными видами услуг; 2 этап: определение уровня правовой грамотности населения Республики Казахстан в сфере Защиты прав потребителей. Исследование подготовлено по заказу Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан, передает Toppress.kz со ссылкой на пресс-службу Министерства торговли и интеграции РК.
На первом этапе исследования, респондентам было предложено оценить 20 отраслей торговли/услуг, показатели говорят о том, что, вообщем процент удовлетворённости жителей страны выше чем процент неудовлетворённости практически по всем предложенным для оценки сферам.
Самый высокий показатель неудовлетворённости, имеет отрасль «Медицинские услуги», рассматривая ситуацию по данной отрасли можно отметить что потребитель недоволен работой скорой помощи не только в государственных клиниках, но и в частных, хотя последние обслуживают на платной основе. Большинство опрошенных респондентов удовлетворительно относятся к качеству медицинских услуг – 42,8%. Вариант ответа «не удовлетворен» выбрали 45,9% респондентов, а 11,3% затруднились ответить на данный вопрос. Так же отмечена некомпетентность персонала в государственных и частных клиниках и некачественные лекарства.
Тоже самое можно сказать и об «Услугах образования» респонденты указывали на некомпетентность персонала в государственных и частных учреждениях и нехватку специалистов. В услугах «Интернет провайдеров», жители не довольны расхождением в обещанной скорости интернета от услугодателя и фактической. В отрасли «Рынки», хотелось отметить, что, цена привлекает потребителя в данную сферу, а отсутствие фискальных чеков, следовательно, приводит к трудностям при защите прав потребителя.
Транспортные отрасли отмечаются потребителем среди «первых» из года в год и недовольства потребителей практически одни и те же, перегруженность, чистота и т.п.
КСК/обслуживающие компании часто не качественно ремонтируют здания, проблема распределения мусорных баков и вывоза мусора одна из первостепенных задач.
В пунктах общественного питании потребитель ожидает чистоты, более качественного обслуживания и свежести продукта, соответствующего цене услуги.
Отмечая неудовлетворённость сферами «Банковские услуги», «Супермаркеты/магазины», «Поставщиков коммунальных услуг» респонденты указали наиболее часто комментарии о навязывании дополнительной услуги при получении кредита, не соответствии цены полка-касса, о необоснованным начислением оплаты за коммунальные услуги. В последнее время улучшается ситуация с поставкой коммунальных услуг, основная масса населения довольна качеством коммунальных услуг, но не довольна ценами и способами расчёта сумм за оказанные услуги и конечно в некоторых регионах остро стоит вопрос о поставке питьевой воды.
В связи с последними событиями в мире, отрасль «Электронная торговля» начинает активно использоваться населением, что в свою очередь подымает новые вопросы по защите прав потребителей от не добросовестных услугодателей.
Особого внимания в вопросах защиты прав потребителя требует так же сфера «Бытовые услуги» в которой массово работает самозанятое население, часто потребитель не может доказать не соответствие оказанной услуги.
По сферам «Воздушный транспорт» и «Туризм» высокий процент ответов «Не пользовался/затрудняюсь», может говорить о материальных возможностях населения.
Исходя из вышеизложенного, можно сказать что население нашей страны имеет обычные «житейские» потребительские претензии к качеству товаров и оказанных услуг.
Целью второго этапа опроса было определение уровня правовой грамотности населения Республики Казахстан в сфере Защиты прав потребителей.
Результат опроса показывает, что большинство опрошенных нами респондентов 64% поставили положительную оценку текущей ситуации с соблюдением и защитой прав потребителей в Республике Казахстан. Что может быть связано с ситуацией отсутствия претензий или знаний о сфере по защите своих прав как потребителя.
Большая часть респондентов считают, что в текущем году в сфере государственного регулирования защиты прав потребителей всё стало лучше 67,5%. Данные показатели говорят о том, что работа проводимая в сфере защиты прав потребителей ведёт к улучшению ситуации и имеет положительные перспективы для дальнейшего развития. Хотя возможен вариант что среди респондентов большинство тех, кто не встречался с нарушением своих прав как потребителя или не расценил таковые как нарушения.
Более 80% респондентов ответили, что знакомы с Законом РК «О защите прав потребителей» или знают о его существовании. При ответе на данный вопрос респонденты скорее всего отвечали, что знакомы с данным законом, но возможно они имеют лишь минимальные поверхностные данные, о том, что товар подлежит возврату и обмену в определённые сроки и т.д. Всё же вообщем, текущем году наблюдается повышение знаний населения в сфере защиты прав потребителей, роста клиентоориентированности поставщиками товаров и услуг.
Распределение мнений показывает, что более половины респондентов обратятся в уполномоченные органы по защите прав потребителей, к услугам юристов, медиации, в неправительственные организации (НПО) если их права в этой сфере будут нарушены. Исходя из показателей опроса по этому вопросу можно сделать вывод что население мало осведомлено об изменениях в законодательстве и работе не правительственных организаций и готово «по старинке» идти в государственные структуры и к юристам. Услуги медиации и НПО практически не известны потребителю.
Почти 80% опрошенных нами респондентов ответили, что смогли бы самостоятельно защищать свои права в досудебных и во всех инстанциях, если бы хорошо знали Закон «О защите прав потребителей». Вывод, показатели говорят о том, что большинство населения готово самостоятельно решать проблему не прибегая к крайним мерам рассмотрения вопросов потребителя в судебных инстанциях.
Почти 95% респондентов верят, что их права в суде будут защищены.
Рассматривая результаты по данному вопросу, напрашивается следующий вывод, у населения высокий показатель доверия к судебной системе, возможно это связано с тем что не все на практике принимали участие в судебных процессах или не знают альтернативных решений и способов защиты своих прав.
На вопрос «Обратятся ли респонденты к услугам медиации и в неправительственные организации в случае нарушения их прав потребителя», более 70% ответили, что обратятся к услугам медиации и в общественные объединения в случае нарушения их потребительских прав.
Рассматривая результаты по этому вопросу, сделаем предположение что в процессе заполнения анкеты респонденты отвечая на предыдущие вопросы, параллельно узнавали новую информацию и изучали её, что дало им возможность обозначить свой положительный выбор в сторону досудебных инстанций.
Далее респондентам был задан вопрос о причинах не обращения к досудебным инстанциям в прошлом. По полученным результатам можно отметить что большинство респондентов не увидело подходящих для них причин из предложенных, чуть более пятой части опрошенных ссылаются на нехватку времени и незначительный ущерб, данный показатель говорит об отличии менталитета населения страны от европейского, простыми словами человеку проще простить нарушение чем доказывать правоту. Лишь десятая часть опрошенных не знает или не хочет знать о существовании общественных объединений, услугах медиации и не доверяет им. Процент по показателям ответов на данный вопрос, указывает практически одинаковую осведомлённость и отношении населения к не государственным учреждениям.
Если ранее мы узнавали намерения потребителей в случае нарушения их прав, то в следующем вопросе мы попробовали определить уровень их удовлетворённости в случаях их фактических обращений в ту или иную структуру.
Исследование показало, что из числа респондентов обратившихся в НПО и к услугам медиации, более 80% указали, что при обращении их права были удовлетворены полностью или частично. Не удовлетворены требования были у 20% опрошенных нами жителей страны. Наблюдается позитивный результат, что несомненно говорит о перспективах развития.
Более 75% фактически обратившихся к государственным структурам респондентов были удовлетворены полностью или частично, что говорит о проводимой работе данными структурами. Более высокий процент не удовлетворённых потребителей по отношению к работе неправительственных организаций может указывать на более высокие требования к государственным структурам со стороны населения или высокой нагрузкой.
И в заключении респондентам было предложено выбрать несколько вариантов ответов по улучшению ситуации с защитой прав потребителей. С точки зрения простого обывателя, не погружаясь в специфику данной сферы, около половины респондентов акцентировали своё внимание на три основных пункта которые по их мнению максимально эффективно приведут к улучшению ситуации в сфере защиты прав потребителей, ужесточение наказаний, усиление государственного контроля по защите прав потребителей, упрощение способа подачи заявки о нарушении для потребителей. Пятая часть респондентов отметила, что применение мотивационных программ для потребителей при выявлении нарушений, развитие сферы досудебных инстанций в решении вопросов по защите прав потребителей, объединение общественных организаций в единый союз обществ по защите прав потребителей приведет к более эффективной работе в данной сфере.
Таким образом в сфере ЗПП необходимо внедрить ряд изменений и дополнений для улучшения ситуации. Например, ввести в сферу бытовые услуги понятия «лицензирования деятельности», популяризировать через социальные сети и СМИ услуги не правительственных организаций как способа досудебного урегулирования споров, создание единого call-centr на базе Комитета по зашите прав потребителей.
В результате совместной проектной деятельности неправительственных организаций (далее НПО) и государственных структур проявляются перспективы развития гражданского института групповых исков по защите прав потребителей.
Экспертное сообщество предлагает:
Во-первых, внести дополнения в нормативно-правовые акты и в Закон РК «О защите прав потребителя», об обязанности продавца предоставить аналог устройства покупателю;
Во-вторых, ввести лицензирование, сертификацию продавца/услугодателя в том числе и самозанятого в сфере «бытовые услуги» (ремонт, строительство, индустрии красоты, интернет-торговли и т.п.,);
В-третьих, внедрить систему блокчейн (‘Blockchain’), которая представляет собой устойчивую к искажениям последовательность записей реестра, доступную сети с множеством участников;
В-четвертых, создать для сферы «бытовых услуг» единый электронный бланк (нормативно правовой акт) используемый при заключении сделки между продавцом/услугодателем и потребителем. Данная процедура защищает обе стороны сделки, то есть и покупатель, нарушивший обязательства несёт ответственность;
В-пятых, создать единый call-center для населения, по вопросам ЗПП, под эгидой Комитета ЗПП, откуда, обработанные данные будут распределяться по региональным объединениям НПО с рекомендациями и в аналитический центр ЗПП;
В-шестых, создать аналитический центр на базе Комитета ЗПП, куда будет поступать вся информация от НПО с регионов со статистическими данными и иной информацией;
В-седьмых, внедрить проектный менеджмент в работе КЗПП, организовать проектные группы, которые будут выполнять определённый проект, с определённой целью, в определённый период времени, что позволит акцентироваться на тех или иных задачах.
Рыночные отношения – это отношения которые возникают в процессе покупки и продажи товаров. Простыми словами мы постоянно что-то приобретаем и каждый из нас и есть тот самый “потребитель”. И конечно каждый из нас хочет получать товар или услугу по приемлемой цене, ожидаемого качества и в срок. Отсюда вывод, чем сильнее защищён и удовлетворён “потребитель” тем лучше всем без исключения, потому что, повторюсь, любой из нас независимо от рода деятельности и есть “потребитель”.
